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贵州12345热线成为政府服务“总客服”

贵州省人民政府网
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清镇市政务服务大厅

为深入贯彻落实中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》精神,贵州省委、省政府制定印发了《关于推进审批服务便民化深化“放管服”改革的意见》,对推进12345热线平台系统建设作出具体安排部署,建立由分管副省长主抓、省政府办公厅牵头推进、各级各部门具体落实的工作机制。2019年底,全省12345政府服务热线全部开通,形成“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的热线工作体系,充分发挥了12345热线作为政府服务“总客服”和联系群众“桥头堡”的作用。

一、主要做法

(一)强化统筹引领,“一盘棋”推进整合。2019年7月,印发《全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案》《省级12345政府服务热线建设工作方案》,全省所有非紧急类服务热线,按照“直接合并”和“双号并行”方式开展整合清理。对于部门自行设立的市话或部门无系统平台的咨询服务类热线,采取“直接合并”方式,统一由12345热线接听受理;针对专业性、政策性强、话务量大的服务热线和国家部委要求建设并确需保留的行业热线,采取“双号并行”方式,保留原坐席和号码,与12345热线并行接听。通过省级统一部署安排,全省热线整合工作目标明确、责任清晰,各项工作有序推进。

(二)注重资源整合,集约化建设平台。省级热线平台采取省市共建的模式,在贵阳市热线平台基础上拓展建设,2019年11月正式开通运行。各市(州)积极协调整合各方资源,通过新建或升级改造等方式,不断拓展完善系统平台功能。贵阳市、黔南州在原热线平台基础上进一步升级扩容,系统平台更加稳定,服务功能更加强大;铜仁市升级改造原有系统平台,将热线服务范围由原来的两城区升级为全市所辖县(区)全覆盖;遵义市、安顺市新建热线平台已投入使用;黔东南州、六盘水市借助110、12319平台开通本级12345热线。贵州省启动热线整合工作半年多来,全省12345平台“一号响应”的功能格局初步形成。

(三)健全工作制度,全流程跟踪问效。为确保热线开通后规范高效运行,贵州省相继制定了12345政府服务热线案件处置办理通报、知识库管理、热线运行流程、热线多媒体渠道受理诉求操作规程等制度,建立每周汇总统计、每月按期通报、季度分析研判、年度集中通报的工作机制。同时,省级12345热线将省直部门、中央在黔单位办理情况纳入省直机关目标绩效管理,市(州)将热线运行管理情况纳入目标考核、平安建设考核体系,县(区)热线联动办理情况纳入营商环境考核评价指标体系,全省热线运行管理机制不断健全、跟踪问效能力不断强化。

(四)厘清职责范围,机制化协同联动。12345热线定位为非紧急类热线,为科学合理、精准快速分流热线平台接到的紧急类诉求,贵州省制定了12345热线紧急类诉求信息通报工作机制,进一步明晰12345热线职责范围,界定紧急类与非紧急类诉求分类情形,为紧急类信息分流转办、联动工作提供了指导遵循。在此基础上建立了12345热线平台与公安110平台同步联动办理工作机制,公安110平台接到的非警务类诉求,按照属地管理、分级负责原则,优先通过话务一键转接方式转12345热线接听受理;12345热线平台接到警务类或涉及公安的紧急类诉求,也一键转接到110平台,形成110与12345无缝衔接、联动处置的工作格局。

二、取得成效

(一)“一号”覆盖更全面。贵州省启动热线整合工作以来,各市(州)不断加大热线平台建设力度,通过新建或改扩建等方式建设完善本级热线平台,截至目前,全省9个市(州)全部开通12345热线号码,实现全省12345热线服务全覆盖,基本满足企业群众服务需求,全省“一个号码对外、两级平台受理、各级依责转办”的工作体系初步形成。

(二)“一号”集成更高效。经过三轮清理,贵州省已整合各类服务热线270条,清理各类便民服务电话3920门,省级联动72家省直部门和中央在黔单位,实现“应联尽联”。今年7月,省级12345热线多媒体人工在线服务功能开通运行,企业和群众可通过贵州政务服务网7×24小时面对面实时咨询问题。同时,联通了中国政府网、国家政务服务平台、贵州政务服务网等留言渠道,实现了12345一个平台受理督办。

(三)“一号”联动更顺畅。通过建立完善热线运行管理各项工作制度,热线运行更加规范,联动协调更加顺畅,督办落实更加有力,诉求办理更加有效。今年以来,全省12345热线共受理企业群众各类诉求246万余件,接处疫情有关诉求17.6万余件,省级热线办结率达98%,办理满意度达95%以上。

编辑

王青

编审

李铁流

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