一位重病缠身的老人被家人抬进银行，在冰冷的流程等待中耗尽生命，这是2025年最令人心碎的画面。

据家属描述，老人因偏瘫、骨折住院，急需取出5万元救命钱，银行却以“必须本人到场”为由拒绝代办。即便家属反复说明病情，工作人员仍坚持要重病老人亲自到场办理。最终，老人被轮椅抬至银行，在长达1.5小时的业务办理中倒下离世。

而农行客服明确表示，此类情况本可由家属持双证办理，或申请上门服务，因为中国银行业协会早在2009年就要求银行对特殊群体开设绿色通道，提供上门服务。由此看来，涉事网点对既有制度视若无睹，是最终导致这一悲剧发生的重要原因。

农行株洲分行最新回应称“向逝者致哀”，将“成立专项工作组配合调查”，但这种事后表态难掩其服务体系的致命漏洞，更难掩其服务过程中的冷血与傲慢。在风险控制与人性化服务的天平上，某些银行宁可用僵化的“规定”制造“合规假象”，也不愿多问一句“我能为您做什么”，就像农行株洲分行一样，宁可让病人被抬到柜台签字，也不愿承担上门核实的“麻烦”。这种冷漠，本质上是对“以客户为中心”承诺的背叛。

银行出台一切制度的目的，不仅在确保资金安全，也要考虑客户的便利，更要不断提升自己的服务意识和服务水平，而不是成为群众办事过程中的“拦路虎”甚至是“催命符”。

我们真诚期待所有的银行能以此为戒，将“服务群众、便民利民”从纸面规定转化为每个网点的行动自觉，让每个客户都能得到应有的尊重，让每一个生命都能被制度温柔以待。