8月26日下午，贵阳市交委、贵阳市交通运输执法支队组织各出租车企业投诉处理负责人及工作人员50余人开展专项培训学习会。

据了解，贵阳市中心城区在营出租车12000余辆，每天接送约50余万人次出行，月均投诉700余起,经调查核实处理的有责投诉约为300起左右(市交通运输执法支队月度处理其他方面的咨询和诉求问题800余起)。

目前，贵阳市出租车投诉处理建立了12345服务热线、交通执法支队投诉处理、企业投诉处理三个层面的联动机制，利用出租车车内音视频、北斗定位信息化资源，规范出租汽车驾驶员的经营行为，保护出租汽车经营和服务对象双方的合法权益。

贵阳市交通运输执法支队通报了近期出租车投诉处理及个案情况，就出租车企业如何规范投诉处理流程、认真履行职责、维护乘客权益、语言沟通等提出了具体的工作要求。

据介绍，有不少的服务投诉案卷，多为出租车驾驶员不会与乘客沟通解释造成的，贵阳市交通运输执法支队要求出租车公司要加强对驾驶员服务工作情商以及语言沟通技巧的培训教育；也有部分投诉案卷确因驾驶员违规行为产生，贵阳市交通运输执法支队将严格依法依规进行处理，绝不手软。对因投诉处理工作人员不依法依规办理投诉案卷、服务态度不好、工作不负责任的行为，市交通运输执法支队将提出调整岗位、下岗学习等处罚措施，维护出租车企业和行业形象。

今年以来，贵阳市交通运输执法支队加强路检路查，共查处出租车驾驶员违规行为1400余起。要求各企业对违规驾驶员进行约谈告诫，每月组织违规驾驶员进行遵章守纪、服务规范、语言沟通技巧等内容的集中“回炉”培训。同时，督导各企业将投诉处理工作放在重要位置，与从业人员培训教育工作一起部署一起落实。要求各出租车企业投诉处理人员以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风处理投诉问题，并从中查找原因，以正反两方面的投诉案例警示从业驾驶员规范服务行为，搞好服务工作，有效减少拒载、绕路、服务质量差、不打表、甩客等投诉数量，促进行业服务质量的整体提升。

据悉，贵阳市交委、贵阳市交通运输执法支队将严格执行出租汽车经营合同及补充协议，收回管理不善的出租车企业部分经营指标奖励给管理与服务质量优的企业。