为贯彻落实中央优化医疗保障公共服务的各项决策部署，在国家医保局的部署和大力支持下，贵州不断推进医疗保障公共服务创新治理，提升医疗保障精细化管理服务水平，在全国率先开通“12393”医保服务热线。

截至2021年4月10日，“12393”成功运行100天。共接群众来电35565个，满意率达98%以上，创建工单384件，办结率达96%以上。切实解决了一大批群众的操心事和烦心事，向群众交出了一份有速度、有力度、有温度、有广度的答卷。

速度：一个电话，一站式解决

“12393”实行省级平台统一受理、市级处理、限时办结反馈的工作机制。热线工单实现受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价闭环处理，流程可视、管理可追溯、责任可追踪，真正实现了一个电话，一站式解决，让群众少跑路。

力度：专项评价，专业保障

为确保建设好“12393”这座连接“初心”与“民心”的桥梁，贵州省医疗保障局建立健全话务质量考核机制，一是对接线员的服务质量进行考核评价；二是将各市州“12393”工单处理情况纳入行风建设专项评价。同时，贵州省医疗保障局还建立了接线员业务培训制度，力求为优化平台服务提供专业性保障。

温度：全天在线，全心服务

“群众的事无小事”，在试运行一段时间后，为满足群众需求，从4月1日起，“12393”医保服务热线接话时间将由原来的8小时制，调整为7*24小时制，接线员全天在线，听民声，解民忧。

广度：知识库全省覆盖，热线号码全省统一

知识库内容覆盖全省各统筹区医保政策、政务服务事项以及省、市、县、乡镇四级医保经办机构信息、两定机构信息。为真正做到“全省一盘棋”，实现无死角收集群众关切和意见建议，我省逐步统一全省各级医保经办机构对外公布的医保服务电话为“12393”，目前，省级和省本级医保机构服务电话已统一。